Customer Service Technical Specialist (2dn line)

Je afdeling

De afdeling ‘Legal Software’ van Wolters Kluwer staat garant voor een innovatieve en dynamische werkomgeving. Wij ontwikkelen en verdelen software specifiek voor de juridische sector en helpen onze klanten hun activiteiten volledig te digitaliseren.

Onze softwareprogramma Kleos automatiseert het beheer van dossiers en contacten, maar ook de agenda, het e-mailverkeer, tot en met de registratie van gepresteerde uren en kosten, alsook factureren van diensten. Via API’s wordt informatie, waaronder bijvoorbeeld de boekhouding, uitgewisseld met ons programma. Daarnaast focussen we op document management en knowledge management, en gebruiken we de nieuwste technologieën (AI, Big Data) om klanten betere inzichten te verschaffen bij het nemen van cruciale beslissingen.

Kortom, met onze software kan een advocatenkantoor of een juridische dienst zijn kantoor en administratie volledig beheren.

Jouw functie

Als Customer service Technical Specialist ben je hoofdzakelijk verantwoordelijk voor het begeleiden van klanten in het gebruik van onze software. Enkele voorbeelden:

De klant wenst een bepaalde workflow in ons programma uit te bouwen en stoot op een foutmelding.
De klant wil zijn briefwisseling automatiseren
De facturen moeten gesynchroniseerd worden met een extern boekhoudpakket
De klant ervaart een technische blockage bij een update naar een nieuwe versie
De klant vraagt bijkomende services en vraagt advies rond bijkomende opties

Jouw taken en verantwoordelijkheden

Je zorgt voor een gedetailleerde analyse van vragen en incidenten. Met een oog op een oplossing, zal je eerst in grote lijnen observeren om de kern van een vraag of probleem helder te schetsen.
Je legt gemakkelijk een link tussen de behoefte van onze klanten en de technologische mogelijkheden.
Je probeert zelfstandig allerlei pistes uit, op basis van de beschikbare informatiebronnen en de hulp van collega’s. Door het autonoom zoeken naar workarrounds bouw je voortdurend je eigen kennis uit.
Je bepaalt voor een deel zelf de prioritaire vragen/incidenten en maakt de juiste keuze in behandelen of escaleren van problemen, steeds met het oog op een kwaliteitsvolle dienstverlening.
Een heldere communicatie, zowel naar klanten als collega’s, is cruciaal.
Je behoudt steeds een goed overzicht van de lopende aanvragen door consequent de juiste gegevens in onze eigen opvolgtool te registreren.
Je adviseert klanten bij vragen rond onze pakketten en opties en verwijst hen naar de juiste webpagina’s voor het consulteren van informatie en voor het eventueel bestellen van bijkomende opties en services.

Daarnaast sta je in voor een vlotte samenwerking tussen de eerstelijnshelpdesk en de tweedelijnshelpdesk. Je zorgt voor een correcte doorstroom van tickets van L1 en tracht de behoeftes te analyseren van het L1 – team, zoals de nood aan bijkomende opleidingen rond bepaalde functionaliteiten. Je monitort de afgesloten tickets op de correcte registratie, waaronder het domein, de rootcause en de oplossingen en geeft feedback waar nodig om bij te sturen. Op basis van de analyse van afgesloten tickets maak je ook nieuwe kennisartikelen voor zowel het supportteam als voor de klanten.

Je vervult ook een actieve rol in de opvolging van de tevredenheid enquêtes. Je contacteert klanten naar aanleiding van hun commentaren en scores en tracht naar bijkomende oplossingen te zoeken en/of escaleert zaken naar de juiste diensten (productmanagement, marketing, etc…)

Jouw profiel

Opleiding/ervaring

Je beschikt over een Bachelor – denkniveau
Je hebt kennis van facturatie-boekhouding of capabel hierin de nodige kennis te verwerven
Je hebt interesse in / affiniteit met ICT en bent bereid verder bij te leren in dit domein

Kennis en vaardigheden

Je talenkennis: Perfect Nederlandstalig en kan je ook professioneel uitdrukken in het Frans en Engels
Je vindt snel je weg in softwareapplicaties, je bent handig in het ‘online’ navigeren tussen vele schermen.
Je bent een troubleshooter en analytisch ingesteld.
Je beschikt over een ‘natuurlijke drang’ om ‘de oorzaak’ of ‘de oplossing’ te vinden.
Je bent als het ware een digitale speurneus en krijgt een boost van het gevoel de oorzaak en/of oplossing bijna gevonden te hebben.
Je hebt een goede kennis van MS office (Word, Excel, Outlook)
Je bent klantgericht, zelfs in moeilijke omstandigheden en zal daarom vaak actief luisteren en op een heldere en professionele manier communiceren.
Je kan autonoom werken en beschikt over een grote dosis hands-on mentaliteit.

Ons aanbod

Je komt terecht in dynamisch team met ambitie! Naast een marktconforme verloning met tal van extralegale voordelen, (waaronder maaltijdcheques, ecocheques, 12 ADV-dagen, hospitalisatie- en groepsverzekering, benefits for work,..) investeert Wolters Kluwer permanent in de groei en de competenties van zijn medewerkers en wil hen volop de kans geven zich te ontplooien. Ontdek meer troeven van Wolters Kluwer op www.wolterskluwer.be.

Flexibele thuiswerkpolicy. U kan afwisselend van thuis werken en op onze kantoren in Mechelen.

Solliciteren

Herken jij je in deze beschrijving? Solliciteer dan via www.wolterskluwer.be!

Contact

Rasi Fawaz - Senior Corporate Recruiter

Email: Rasi.fawaz@wolterskluwer.com

Applicants may be required to appear onsite at a Wolters Kluwer office as part of the recruitment process.