Job Title:
Associate, Planning & Scheduling
Job Description
Estamos em busca de um Analista de Planejamento WFM Pleno Bilingue para integrar nossa equipe. O profissional será responsável por realizar análises estratégicas e operacionais, garantir a eficiência dos processos de Workforce Management (WFM) e colaborar com a otimização de recursos em nossas operações.
Principais Responsabilidades:
- Desenvolver e acompanhar forecasts de volume de trabalho (chamadas, e-mails, chats, etc.) e dimensionamento de equipes.
- Criar, ajustar e monitorar escalas de trabalho para atender às demandas operacionais e metas de SLA.
- Realizar análises de dados operacionais e elaborar relatórios gerenciais para suportar a tomada de decisão.
- Monitorar KPIs como SLA, TMA, ocupação, aderência e produtividade, propondo ações corretivas quando necessário.
- Colaborar com equipes de operações, qualidade e treinamento para alinhar estratégias e prioridades.
- Conduzir análises de cenários e simulações para otimização de custos e recursos.
- Participar de projetos de melhoria contínua, automatização de processos e implementação de novas ferramentas WFM.
Requisitos:
Formação Acadêmica:
Experiência:
- Experiência comprovada em planejamento e análise de Workforce Management em call centers.
- Vivência em rotinas de forecast, dimensionamento, escalas e monitoramento de KPIs.
Habilidades Técnicas:
- Domínio de ferramentas WFM (como Genesys, Nice ou similares).
- Excel avançado (incluindo tabelas dinâmicas e fórmulas complexas).
- Capacidade analítica e visão estratégica para interpretação de dados e proposta de soluções.
Habilidades Linguísticas:
- Inglês intermediário (nível B1), com capacidade de leitura, escrita e comunicação para lidar com relatórios, ferramentas e reuniões em inglês.
Habilidades Comportamentais:
- Organização e atenção aos detalhes.
- Proatividade e capacidade de trabalhar sob pressão.
- Boa comunicação e habilidade para trabalhar em equipe.
Location:
BRA Fortaleza - Rua Goncalves Ledo
Language Requirements:
English (Required)
Time Type:
Full time
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